Academy kalender

« November - 2017 »
M D W D V Z Z
 
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
23
24
25
26
27
28
29
30
 

De klant is koning! Ook bij de consumentenbond?

20 augustus 2015 | Geschreven door: John Greijmans

Volgens Wikipedia is de Consumentenbond een vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten. Of zoals de bond het zelf  zegt: “Wij zijn er voor consumenten en we zijn ván consumenten”. Een van haar kernwaarden is onafhankelijkheid: “onze adviezen, standpunten en onderzoeken worden op geen enkele manier beïnvloed door belangen van derden”. 

Dat klinkt erg mooi en is bijzonder lovenswaardig. Maar is het ook waar? Is de Consumentbond werkelijk onafhankelijk? Ik zet daar vraagtekens bij! 

Eén ding is wel waar: de Consumentenbond is transparant en eerlijk over alle inkomsten. Volgens haar website komen die uit drie bronnen: 

·         Consumenten betalen voor abonnementen op de gidsen, voor boeken en voor aanvullende diensten.

·         Als een product of dienst in een test een predicaat heeft behaald, dan kan het bedrijf een licentie kopen om het predicaat te gebruiken.

·         Bedrijven betalen een vergoeding wanneer consumenten via vergelijkers, overstapservices en collectieven een dienst van hen afnemen. 

Dat nu is interessant! De Consumentenbond is er voor de consument, dus het is logisch dat die daarvoor betalen. Maar bedrijven? 

Er bestaat een natuurlijke belangentegenstelling tussen consumenten, die een goed en goedkoop product willen, en bedrijven die willen verkopen en graag winst maken. Die tegenstelling is ook het bestaansrecht van de Consumentenbond. Door bedrijven te zien als bron van inkomsten lijkt echter sprake van belangenverstrengeling.  Laten we daarom eens kijken wat die inkomsten inhouden. 

Stel je stapt als consument via de Consumentenbond over naar een andere leverancier. Voor bijvoorbeeld energie ontvangt de bond dan een vergoeding die varieert van €14 tot €50, voor tv, internet en telefoon liggen die bedragen tussen €8 en €20  en voor een autoverzekering is het tarief €50. De vergoeding voor een overlijdensrisico spant de kroon: die kan oplopen tot €280. Daarnaast geeft de consumentenbond predicaten, zoals bijvoorbeeld “laagste prijs” uit. Heeft een product een predicaat verworven, dan kan het desbetreffende bedrijf voor het gebruik van de logo's een licentie kopen, tegen een toch alleszins schappelijke tarief van €12.500. 

Nu gaat de Consumentenbond uiteraard zeggen dat dat zij de inkomsten gebruikt voor betrouwbaar onderzoek en deskundig advies voor de consument. Dat zij dat meent wil ik wel geloven maar bij belangenconflicten gaat het niet om beloven dat je het goed doet, het gaat om het volledig vermijden van zelfs de schijn daarvan. Ik wil twee voorbeelden noemen. 

(1)    Voor die bedrijven is die vergoeding aan de bond een kostenpost, en die kosten moet iemand dragen. Het bedrijf kan het dat ten koste laten gaan van de winst, maar waarschijnlijk is dat die kosten worden doorberekend aan de consument. De Consumentenbond zorgt er dus voor dat de consument hogere prijzen dan nodig betaalt.

(2)    Mijn verzekeringsadviseur heeft een nieuwe dienst. Voor €11,95 per maand krijg ik continue toegang tot een vergelijkingssite voor alle verzekeringen, maar ook van andere producten als mobiele telefonie. De adviseur ontvangt géén vergoeding van de verzekeraar; prijzen zijn volledig netto. Daarnaast levert hij voor dat bedrag ook advies, telefonisch en via chat. Zou de Consument deze adviseur, die feitelijk een rechtstreekse concurrent is, het predicaat “Beste koop” geven? 

Ik vermoed dat het antwoord op die vraag negatief is. De Consumentenbond zou zich immers uit de markt adviseren en een belangrijke inkomstenbron kwijtraken. Bij de Consumentenbond is de consument dus geen koning! 

John Greijmans

Tags: Bedrijfsethiek